Chargé(e) de clientèle (H/F)

Description de l'entreprise

Le groupe Veolia est la référence mondiale de la gestion optimisée des ressources. Présent sur les 5 continents avec 220 000 salariés, le Groupe conçoit et déploie des solutions utiles et concrètes pour la gestion de l'eau, des déchets et de l'énergie.  L'économie des   ressources est un enjeu majeur des prochaines années.  La gestion des déchets, aujourd’hui, c'est   46 millions d'habitants desservis, 61 millions de tonnes de déchets traités, 533 759 entreprises clientes, 823 unités de traitement exploitées. Notre expertise dans la  gestion des déchets nous permet de collecter, trier, traiter et valoriser chaque année des   millions   de tonnes de déchets ménagers et industriels. Nous développons des filières de valorisation qui permettent de réintroduire ces déchets dans de nouveaux cycles de consommation ou de production devenant ainsi de nouvelles ressources.

Description du poste

Au sein de l’équipe Consommateurs du Territoire Essonne, vous assurez la gestion de la relation avec les usagers sur les services liés à l’eau potable.

Interlocuteur privilégié des consommateurs, vous contribuez à garantir une information claire, un traitement efficace des demandes et la qualité du service rendu.

Par votre expérience et votre maîtrise des processus, vous serez également amené(e) à participer au pilotage administratif de l’activité en appui de la Responsable d’équipe et de la Responsable Consommateurs.

À ce titre, vos principales missions sont les suivantes :

Relation usagers et gestion des demandes :

• Assurer l’accueil physique et téléphonique des consommateurs et traiter leurs demandes ou réclamations

• Informer et accompagner les usagers sur les services liés à l’eau potable (abonnements, consommations, facturation, interventions…)

• Apporter des réponses claires et adaptées en s’appuyant sur les procédures internes et la réglementation

• Rédiger les courriers et mails liés au traitement des dossiers

Suivi administratif et gestion des dossiers :

• Assurer le suivi administratif des demandes via les outils de gestion consommateurs et mettre à jour les bases de données

• Réaliser des analyses de consommation dans le cadre du traitement des demandes ou interventions

• Participer au contrôle et à la validation des éléments de facturation

• Contribuer au suivi des dossiers spécifiques (réclamations, situations sensibles, accompagnement des consommateurs)

Gestion des créances et recouvrement :

• Assurer le suivi des créances clients et piloter les actions de recouvrement amiables et judiciaires

• Mettre en œuvre les relances adaptées (courriers, appels, procédures)

• Gérer les échéanciers et suivre les engagements de paiement

• Constituer et suivre les dossiers contentieux (surendettement, redressement, liquidation judiciaire…)

• Assurer la transmission et le suivi des dossiers auprès des sociétés de recouvrement

Suivi des situations sensibles et analyse des risques :

• Identifier, analyser et prévenir les risques d’impayés

• Gérer les dossiers de clients en difficulté (FSL, accompagnement social, situations litigieuses)

• Assurer un rôle de relais entre les consommateurs, les partenaires externes et les équipes internes

• Proposer des solutions adaptées (plans d’apurement, annulation de créances après procédures)

Qualifications

Nous recherchons un(e) professionnel(le) à l’aise avec les environnements administratifs, financiers et réglementés, capable de gérer des situations parfois sensibles avec rigueur et discernement.

Doté(e) d’un bon esprit d’analyse, vous savez prioriser vos actions, sécuriser vos dossiers et proposer des solutions adaptées dans le respect du cadre légal.

Votre sens du service, votre fermeté et votre capacité relationnelle vous permettent d’interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, internes comme externes.

Une expérience dans le recouvrement et la gestion client dans un environnement de services (eau, énergie, secteur public) sera particulièrement appréciée.

Compétences attendues

• Expérience confirmée en relation ou conseil clientèle

• Appétence pour les environnements techniques et les services publics

• Bonne compréhension des enjeux liés aux services de l’eau ou de l’énergie (appréciée)

• Excellentes capacités de communication orale et écrite

• Sens du service et aisance relationnelle

• Rigueur et sens de l’organisation

• Esprit d’équipe

• Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils de gestion clients

Informations supplémentaires

En nous rejoignant, vous pourrez bénéficier de nombreux avantages tels que :

• Participation / Intéressement (environ 4% de la rémunération) et épargne salariale
• Congés payés au nombre de 36 jours ouvrés
• De nombreux engagements  pour garantir un équilibre entre vie privée et vie professionnelle 
• Des opportunités d’évolution au sein du Groupe Veolia en France et à l’international
• Des formations régulières pour accompagner votre progression professionnelle
• Un management  à l’écoute qui encourage les initiatives individuelles et collectives dans un environnement de travail bienveillant

En tant qu'entreprise inclusive, Veolia s’engage pour la diversité et accorde la même considération à toutes les candidatures, sans discrimination.